كيف تضع لمسة شخصية؟!

وعليكم السلام ورحمة الله وبركاته، أهلاً ومرحبًا بك أخي الفاضل في موقع استشارات المجتمع، وبعد:

 

حل سؤال الاستشارة السابقة:

 

سؤال (23) في الإدارة

 

اشتهر أحد الأفراد - في مؤسسة ما - بإنجازاته الكثيرة على مر السنين، وصار ذا قيمة كبيرة للمؤسسة، وارتبطت سمعة المؤسسة وأداؤها المتميز باسم هذا الفرد.

 

وفي لحظة من غفلة، اهتز ولاء هذا الفرد، وصارت مؤسسات أخرى تتصل به، وتغريه براتب أعلى، ومزايا أكثر.

 

ماذا تفعل، لو كنت أنت المسؤول المباشر عن هذا الفرد؟

 

أ) أستدعيه إلى لقاء خاص، وأعرض عليه راتبًا أعلى، ومزايا أكثر.

 

ب) أؤمّن له منصبًا رفيعًا في مؤسستنا.

 

ج) أكلفه بمشروعات فيها تحدٍّ، تناسب قدراته.

 

د) أسمح له بالمغادرة، وأقيم له حفلاً وداعيًا، يناسب مكانته.

 

الجواب: (ج).

 

كيف تضع لمسة شخصية؟!

 

تدرك الإدارة الحديثة، أنه في ظل التطور السريع الذي يشهده العالم في مجال خدمة العملاء، قد تغفل المؤسسات عن اللمسات الشخصية في إنجاز المعاملات، وتنظر إلى العملاء كأرقام؛ لتحقيق أهداف ربحية معينة Targets.

 

حوار مع الأستاذ جاسم زمان

 

في يوم (2009/3/11)، كنت في لقاء مع مدير فرع بيت التمويل الكويتي في منطقة سلوى، الأستاذ جاسم زمان (بو محمد). وللأستاذ جاسم مؤلف رائع، في كيفية التعامل مع العملاء، وتخطي توقعاتهم.

 

ومن جملة ما جرى في هذا اللقاء، حوار حول سبل كسب العملاء، والمحافظة عليهم:

 

قلت: يا أبا محمد لديّ خبر قد يكون سارًّا لك!!

 

بو محمد: ما الخبر السارّ يا د. موسى؟!

 

قلت: أريد منك أن تنظر إلى هذا التقويم (الروزنامة)، المتميز بألوانه وتصميمه، ونوع ورقه!!

 

أخذ بو محمد التقويم، وصار يتفحصه، ويقلبه بين يديه.

 

بو محمد: أراه تقويمًا عاديًا، ما الذي يجذبك فيه؟

 

قلت: انظر جيدًا، ترَ اسم أحد أقاربي الأعزاء، مطبوعًا على صفحة الغلاف الأمامية، وفي الصفحة الداخلية؛ في اليوم الثامن من شهر مارس، تهنئة له في يوم ميلاده!!

 

بو محمد: فعلا، توجد لمسة شخصية في هذا التقويم، ولكن كم تكلفة طباعته؟

 

قلت: هذا هو الخبر السارّ!! تكلفته لا تزيد على 6 دنانير للنسخة الواحدة.

 

ويمكنك أن تطلب نسخة واحدة فقط، أو نسخًا معدودة، وتطبع اسم كل عميل (زبون) متميز على كل تقويم على حدة، وتهديه إليه، مع تمييز يوم ميلاده في الخانة المناسبة.

 

بو محمد: أريد منك رقم الهاتف النقال (المحمول) للمؤسسة المشرفة على طباعة هذا التقويم.

 

قلت في نفسي: إن ما يريده العميل في هذه الأيام، لمسة شخصية تميزه عن بقية العملاء.

 

وفكرة التقويم هذه هو أسلوب بسيط، وغير مكلف في تحقيق ذلك.

 

ملاحظة: لقد لاحظت من تجاربي الشخصية، في مراسلاتي الورقية والإلكترونية - بشتى صورها وأشكالها - أن نسبة تفاعل الآخرين، تزداد في المتوسط من 1.5% إلى 45% (أي 30 ضعفًا)، حينما توجه الرسالة إليهم بأسمائهم الشخصية.

مقياس إداري

 

ضع لمسة شخصية على رسائلك الورقية والإلكترونية للآخرين، تزدد نسبة من يتفاعل معك - في المتوسط - إلى 30 ضعفًا.

 

سؤال (24) في الإدارة

 

يقال: إن نجاح القائد الفرنسي نابليون بونابرت في حملاته العسكرية في القرن الثامن عشر، كان بسبب:

 

أ) مكافأته للمتميزين من الجنود.

 

ب) حفظه لأسماء جنوده، ومعرفة أحوالهم الشخصية.

 

ج) انتصاراته المتعددة، وعدم هزيمته.

 

د) محاكاته للقائد الإيطالي موسوليني.

 

الحل في الاستشارة التالية.